وقال امحمد الشليح، المدير العام المنتدب لمرجان إن: “تكريمنا بهذه الجائزة للمرة الرابعة على التوالي يؤكد استدامة النموذج الذي نعتمده، القائم على القرب من الزبناء والاستجابة لتطلعاتهم المتغيرة، وفي عام 2025، عززنا تقدمنا في مجال علاقة الزبناء من خلال تقوية العمليات التشغيلية، تطوير المسارات الرقمية، وتكييف خدماتنا مع المعايير الدولية”.

وأضاف: إن “هذه الجائزة تعكس الجهد اليومي والتفاني الذي يبذله فريق العمل، وسنواصل تطوير تجربة سلسة ومتكاملة في متاجرنا، على موقع marjane.ma، وفي تطبيقنا المحمول”.

وأشار البيان إلى أن “هذا التكريم يستند إلى الإنجازات التي حققها مرجان خلال عام 2025، حيث حافظ مؤشر ‘صافي نقاط التوصية’ (NPS) على مستوى يتجاوز 90٪، ما يعكس رضا الزبناء واستمرار ولائهم”، مضيفا أن “نتائج استطلاع أُجري على 2,074 مشاركًا من أصل 4,523 زبون تم الاتصال بهم (بنسبة استجابة 46٪) أظهرت مدى الثقة التي يمنحها الزبناء لمرجان”.

تعزيز تجربة الزبناء

وورد ضمن البيان أن “مرجان واصل في عام 2025 تعزيز أدواته وعملياته لدعم تطوير العلاقة مع الزبناء، حيث ساهم التكامل التدريجي للذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال في تحسين معالجة الطلبات عبر تحليل أدق للاحتياجات وتسهيل ترتيب أولوياتها”.

وأضاف المصدر ذاته أن “المسارات الرقمية شهدت تحديثًا من خلال نسخة جديدة من التطبيق المحمول، مخصصة لتسهيل الوصول إلى المعلومات وخدمات ما بعد البيع والدعم الإلكتروني، واستفادت الفرق أيضًا من أدوات متابعة داخلية للتفاعلات بشكل مباشر وآني، ما مكّن من التعرف على الملاحظات بسرعة وتنفيذ الإجراءات التصحيحية في المتاجر وعلى القنوات الرقمية، بما يعكس التزام الشركة ببناء نموذج خدمة أكثر وضوحًا واستجابةً لتطلعات الزبناء”.

وعزز مركز خدمة الزبناء أداءه بـ”تقليل متوسط زمن الاستجابة الهاتفية إلى 30 ثانية، مع الحفاظ على نسبة تواصل بلغت 99٪ طوال العام”، كما تم التعامل مع أكثر من 170,000 تفاعل خلال العام، ما رفع إجمالي التفاعلات منذ 2021 إلى نحو 2.2 مليون، ما يبرز “حجم الجهود المبذولة لتلبية احتياجات الزبناء بكفاءة”.

وفي المتاجر، أفاد البيان بأنه “تم تحسين جودة تجربة الزبناء من خلال تقليل أوقات الانتظار عند صناديق الأداء بفضل تحسين تدفق العمليات وزيادة عدد الصناديق السريعة والأوتوماتيكية”، كما تم تنظيم معالجة الشكاوى بطريقة “أكثر استباقية باستخدام أدوات متابعة تضمن سرعة الحلول”.

الاستماع والتحسين المستمر

وبخصوص سنة 2026، وأشار البيان إلى أن “مرجان يؤكد استراتيجيته القائمة على الاستماع للزبناء، القرب منهم، والتحسين المستمر، حيث تعتزم الشركة توسيع منظومتها الرقمية، بما يشمل خدمة الدردشة الفورية، حلول التمويل الرقمي للأجهزة المنزلية، وأدوات مبتكرة لقياس جودة الخدمات، إلى جانب تعزيز تجربة الزبون داخل المتاجر”.

يشار إلى أن هذه المبادرات تهدف إلى “وضع صوت الزبون في قلب عملية اتخاذ القرار، ودعم تطوير كفاءة الفرق على نحو مستدام”.

نبذة عن مجموعة مرجان

منذ تأسيسها سنة 1990، تُعد مجموعة مرجان “فاعلاً رئيسياً في مجال التوزيع العصري بالمغرب، واليوم، تسير نحو تنويع أنشطتها من خلال رؤية شمولية تدمج بين التجارة، الترفيه والثقافة، مما يرسّخ مكانتها كقوة دافعة في بناء مراكز حضرية متعددة الوظائف تخدم الديناميات الاقتصادية والاجتماعية للبلاد”.

وتضم مجموعة مرجان أكثر من 14,000 موظف، وشبكة تفوق 200 نقطة بيع موزعة على أزيد من 40 مدينة، بمساحة تجارية تتجاوز 500,000 متر مربع، تشمل 6 مراكز تجارية كبرى و45 فضاءً تجارياً، من ضمنها 15 “غاليري” ومركبات تجارية من الجيل الجديد.

يشار إلى أن “مجموعة مرجان تستقبل سنوياً أكثر من 100 مليون زائر، ما يعكس دورها المحوري في التحول الحضري ومكانتها كمكوّن أساسي في الحياة اليومية للمواطن المغربي”.