أكد طوني بيتس، الرئيس التنفيذي لشركة “جينيسيس” (Genesys)، أن الشركة تخطط لإطلاق منطقةسحابية متكاملة لخدمة Genesys Cloud في المملكة العربية السعودية قبل نهاية عام 2026، في خطوة وصفها بأنها استثمار استراتيجي يوسّع قدرة المؤسسات على تبنّي تجارب رقمية آمنة ومتوافقة تنظيمياً، والانتقال إلى نموذج “تنسيق التجارب” المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

جاء ذلك خلال لقاء إعلامي حصري جمع بيتس بعدد من وسائل الإعلام السعودية، حيث شدّد على أن اقتصاد اليوم لم يعد “اقتصاد خدمة” بقدر ما أصبح “اقتصاد تجربة”، وأن المؤسسات لم تعد تُقيَّم بسرعة الاستجابة فقط، بل بمدى اتساق التجربة وتعاطفها وتخصيصها.

من مركز تكلفة إلى محرك ولاء ونمو

وأوضح بيتس أن تجربة العميل أصبحت بنداً استراتيجياً على أجندة الرؤساء التنفيذيين، بعد أن كانت لسنوات تُدار كمهمة تشغيلية.

وقال إن مؤشرات الأداء تطورت خلال السنوات الماضية من التركيز على زمن الانتظار والمعالجة، إلى مؤشرات الكفاءة والسمعة، وصولاً إلى توظيف التجربة كرافعة للإيرادات والاحتفاظ بالعملاء.

وتعمل جينيسيس عبر منصتها لتنسيق التجارب على تمكين المؤسسات من الأتمتة والتعزيز والتخصيص والتحسين عبر القنوات المختلفة، بما يرفع جودة التفاعل ويعزز الثقة والولاء.

الذكاء الاصطناعي والإنسان: “فريق واحد”

وردّاً على المخاوف المرتبطة بإحلال الذكاء الاصطناعي للوظائف، أكد بيتس أن الشركة لا ترى اليوم انخفاضاً كبيراً في أعداد الموظفين داخل مراكز الاتصال بشكل عام، بل ترى توجهاً متزايداً لاستخدام الذكاء الاصطناعي في أتمتة المهام المتكررة وتخفيف الأعباء الإدارية عن الموظف، بما يسمح للعنصر البشري بالتركيز على الحالات الأكثر تعقيداً.

وأضاف: “القوة الحقيقية ليست في وجود روبوت محادثة، بل في القدرة على اتخاذ قرار لحظي: متى يكون الذكاء الاصطناعي هو الأنسب، ومتى يجب تحويل التفاعل إلى إنسان. هذا ما نسميه تنسيق التجارب”.

شراكات استراتيجية لتبسيط تعقيد المؤسسات

وأشار بيتس إلى أن الشركات الكبرى تعمل عبر أنظمة متعددة ومنفصلة، ما يخلق تحديات للموظفين والعملاء. ومن هنا، تأتي أهمية الشراكات العميقة مع Salesforce وServiceNow لربط الواجهات الأمامية والعمليات المتوسطة والخلفية ضمن تجربة واحدة أكثر سلاسة.

السعودية: نمو متسارع وتوافق مع رؤية 2030

وأكد بيتس أن أعمال “جينيسيس” في المملكة تشهد تسارعاً لافتاً، إذ نمت إيرادات “Genesys Cloud” المتكررة سنوياً في السعودية بأكثر من 55% على أساس سنوي في الربع الثاني من السنة المالية 2026، وهو ما تزامن مع زيادة عدد العملاء في المملكة بنحو 25% خلال الفترة نفسها، مع نمو قوي في قطاعات التقنية والقطاع العام والقطاعات الصناعية.

وأشار إلى أن المقر الإقليمي للشركة في السعودية يعمل كمحور للابتكار والتعاون في المنطقة عبر ثلاثة مرتكزات: التعليم والتمكين، بناء الخبرات في السحابة والذكاء الاصطناعي، وتطوير منظومة متكاملة من العملاء والشركاء والموظفين.

وقال إن “جينيسيس” تسهم في تمكين الجهات السعودية من تقديم تجارب أكثر إنسانية وانسيابية للمواطنين والزوار والمرضى والمستهلكين، بما ينسجم مع رؤية 2030 في محوري “مجتمع حيوي” و“اقتصاد مزدهر”، من خلال رفع جودة الخدمات وتحديث العمليات والارتقاء بالمهارات الرقمية.