- مدبولي لمساعد الأمين العام للشكاوى: أنتم جنود في الميدان وهدفنا الأساسي تحقيق رضا المواطن

مصدر الصورة

التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم، بمقر الحكومة بالعاصمة الإدارية الجديدة، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء لشكاوى ورضا المواطنين، وذلك لاستعراض حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال عام 2025، بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء.

وأشاد رئيس مجلس الوزراء بالجهود المبذولة من جانب منظومة الشكاوى الحكومية خلال العام الماضي، مؤكدًا حرصه على المتابعة الدورية والمستمرة لأداء المنظومة، نظرًا لدورها الحيوي في تحقيق التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال رصد شكاواهم ومشكلاتهم الحقيقية المتعلقة بمختلف الخدمات المقدمة، والعمل على سرعة الاستجابة لها وتحقيق حلول فعالة.

توجيهات حكومية بتعزيز كفاءة إدارة الشكاوى وتحسين جودة الخدمات

أكد الدكتور مصطفى مدبولي أن الاهتمام بشكاوى المواطنين وطلباتهم يأتي تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية، الهادفة إلى تعزيز قنوات التواصل المباشر بين المواطن والحكومة، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة في مختلف القطاعات.

ووجّه رئيس الوزراء بضرورة الاستمرار في تطوير وتعزيز جهود منظومة الشكاوى الحكومية، ورفع كفاءة وفاعلية آليات تلقي وفحص الشكاوى والاستفسارات والاستغاثات، مع مواصلة العمل على تقديم أفضل الاستجابات الممكنة، بما يسهم في معالجة المشكلات والارتقاء بجودة الخدمات الحكومية.

منظومة الشكاوى تتعامل مع 2.1 مليون شكوى خلال 2025

من جانبه، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن الهدف الأساسي لمنظومة الشكاوى الحكومية يتمثل في تحقيق التواصل الفعّال مع المواطنين وكسب رضاهم، مشيرًا إلى أن المنظومة واصلت خلال عام 2025 أداء دورها الحيوي باعتبارها إحدى الركائز الرئيسية للحكومة في دعم التواصل المجتمعي.

وأشار إلى أن المنظومة تلقت ورصدت وتعاملت مع نحو 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار خلال عام 2025، بنسبة زيادة بلغت 17% مقارنة بعام 2024، وهو ما يعكس تنامي ثقة المواطنين في المنظومة وإقبالهم المتزايد على استخدام القنوات الرسمية للتواصل مع الحكومة.

إنجاز نحو مليوني شكوى يعكس تطور الأداء الحكومي

وأكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء لشكاوى ورضا المواطنين أن إنجاز التعامل مع نحو مليوني شكوى خلال عام واحد يمثل محطة محورية في مسيرة المنظومة، ونقطة انطلاق نحو مرحلة أكثر تقدمًا واستدامة، تستهدف تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين وتعزيز التكامل المؤسسي والرقمي مع المنصات الإلكترونية وقواعد البيانات القومية، دعمًا لجهود الدولة في التحول الرقمي وجعل الحكومة أكثر قربًا من المواطنين.

ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى نجاح منظومة الشكاوى الحكومية في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، بزيادة قدرها 140 جهة مقارنة بعام 2024، وهو ما أسهم في تسريع عمليات تلقي وفحص وتوجيه ومتابعة الشكاوى والرد عليها إلكترونيًا بكفاءة عالية.

وأوضح أنه تم توجيه نحو 1.1 مليون شكوى إلى الوزارات بنسبة 65%، تم حسم 88% منها، وتوجيه 378 ألف شكوى إلى المحافظات بنسبة 22%، جرى حسم والرد على 97% منها، بالإضافة إلى توجيه 220 ألف شكوى إلى الهيئات والأجهزة والجامعات بنسبة 13%.

أعلى نسب تعامل مع الشكاوى في الوزارات والمحافظات والهيئات

استقبلت 9 وزارات، من بينها الداخلية، والإسكان، والصحة، والتعليم، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات، والكهرباء، والتموين، والبترول، نحو 86% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال العام.

كما تعاملت 9 محافظات، هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والمنوفية والبحيرة والقليوبية والغربية، مع 73% من الشكاوى الموجهة للمحافظات.

وفيما يخص الهيئات والأجهزة، استحوذت 9 هيئات على 73% من إجمالي الشكاوى، أبرزها البنك المركزي المصري، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، وهيئة التأمين الصحي الشامل، فيما استقبلت 9 جامعات 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجامعات.

حسم 91% من إجمالي الشكاوى خلال عام واحد

أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء أن الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة والجامعات نجحت في حسم والرد على 1.54 مليون شكوى وطلب واستفسار، بنسبة إنجاز بلغت 91% خلال عام 2025، بما يؤكد الحرص الحكومي على تحقيق تواصل مجتمعي فعّال وكسب ثقة ورضا المواطنين.

اهتمام خاص بقطاعات الصحة والتعليم والإسكان والخدمات الأساسية

استعرض الدكتور طارق الرفاعي التوزيع القطاعي للشكاوى، مشيرًا إلى أن قطاع الصحة شهد اهتمامًا كبيرًا، حيث تلقت المنظومة 149 ألف شكوى وطلب واستغاثة، تم حسم 97% منها.

كما تعاملت المنظومة مع 372 ألف شكوى في قطاعي الإسكان والمرافق، وتم حسم 94% من شكاوى الإسكان، و96% من شكاوى مياه الشرب والصرف الصحي.

وفي قطاع التعليم، تم التعامل مع 120 ألف شكوى وطلب، جرى حسم 97% منها، بينما تعاملت وزارة الداخلية مع 181 ألف شكوى وطلب في مجال الأمن وحفظ القانون.

دعم الفئات الأولى بالرعاية وتعزيز المشاركة المجتمعية

وأكد "الرفاعي" أن عام 2025 شهد تناميًا ملحوظًا في المشاركة المجتمعية، حيث أقبل المواطنون على الإبلاغ عن المخالفات والتعديات وأوجه القصور في الخدمات، وبلغت تلك البلاغات نحو 36.1 ألف شكوى، تم حسم 91% منها بشكل عاجل.

كما تعاملت المنظومة مع 121 ألف شكوى وبلاغ في مجال التضامن الاجتماعي، ونجحت بالتعاون مع وزارة التضامن في حسم 97% منها، إضافة إلى حسم 91% من شكاوى المعاشات والتأمينات.

مدبولي: منظومة الشكاوى ليست لتجميع الأوراق بل لحل المشكلات

وفي ختام اللقاء، وجّه الدكتور مصطفى مدبولي الشكر والتقدير لجميع العاملين بمنظومة الشكاوى الحكومية، مؤكدًا:
«أنتم جنود في الميدان، وهدفنا جميعًا هو رضا المواطن وخدمته، ونسعى لأن تكون منظومة الشكاوى منظومة جادة في حل مشكلات المواطنين، وليست مجرد وسيلة لتجميع الأوراق».

وأكد رئيس مجلس الوزراء استمراره في متابعة أداء المنظومة بشكل شهري، مشيرًا إلى تنامي ثقة المواطنين بها وزيادة معدلات تواصلهم معها.