تعرف على معدلات الشكاوى من خدمات شركات المحمول في مصر

بلغت شكاوى خدمات المحمول في مصر 130 ألف شكوى خلال عام 2024 من إجمالي 300 ألف شكوى.

وبحسب تقرير منظومة الشكاوى الذي أصدره الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات اليوم، فقد استجاب مشغلو الخدمات لنحو 94% من هذه الشكاوى، بمتوسط 1.5 يوم لزمن الاستجابة للشكوى.

وبحسب تقرير الشكاوى فقد تم تصعيد 299776 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل 130041 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 44%، و87480 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 29%، و78121 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 26%، و4134 شكوى من أجهزة الموبايل بنسبة 1%.

شكاوى مستخدمي خدمات المحمول

بلغ معدل شكاوى خدمات المحمول 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.2 يوم.

وفيما يلي تقسيم شكاوى خدمات المحمول في مصر بحسب مقدم الخدمة:

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%.

وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.07 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و21% من الصعيد، و5% من الإسكندرية، و3% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة فودافون بالمناطق كالتالي:

- القاهرة الكبرى: 43% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة، و13% من محافظ الأموال.

- الدلتا: 22% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و21% من جودة الخدمة، و18% من خدمة محافظ الأموال.

- الصعيد: 23% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و17% من محافظ الأموال، و16% من خدمة نقل الأرقام.

- الإسكندرية: 20% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و19% من جودة الخدمة، و19% من خدمة محافظ الأموال.

- القناة: 25% نسبة الشكاوى من محافظ الأموال، و23% من جودة الخدمة، و21% من الفواتير/ الرصيد.

شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%.

وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43 يوم، حيث تم تلقي 35% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الصعيد، و22% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة اورنج بالمناطق كالتالي:

- القاهرة الكبرى: 44% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و22% من الفواتير/ الرصيد، و9% من خدمة نقل الأرقام.

- الصعيد: 40% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و23% من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام.

- الدلتا: 38% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و21% من العروض التسويقية، و13% من خدمة نقل الأرقام.

- الإسكندرية: 36% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و16% من العروض التسويقية، و10% من خدمة نقل الأرقام.

- القناة: 32% نسبة الشكاوى من الفواتير/ الرصيد، و14% من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام.

شركة إي آند مصر: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه الشركة 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%.

وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، حيث تم تلقي 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة إي آند مصر بالمناطق كالتالي:

- القاهرة الكبرى: 49% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام، و11% من خدمة محافظ الأموال.

- الصعيد: 24% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و17% من الفواتير/ الرصيد، و16% من العروض التسويقية.

- الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و16% من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة.

- الإسكندرية: 23% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من العروض التسويقية، و17% من جودة الخدمة.

- القناة: 26% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و21% من جودة الخدمة، و13% من خدمة محافظ الأموال.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.57 يوم.

حيث تم تلقي 50% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وجاء توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة وي بالمناطق كالتالي:

- القاهرة الكبرى: 36% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و18% من جودة الخدمة، و15% من الفواتير/ الرصيد.

- الدلتا: 28% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من خدمة نقل الأرقام، و18% من الفواتير/ الرصيد.

- الصعيد: 32% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من جودة الخدمة، و18% من الفواتير/ الرصيد.

- الإسكندرية: 24% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من الفواتير/ الرصيد، و19% من خدمة نقل الأرقام.

- القناة: 27% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و26% من جودة الخدمة، و16% من الفواتير/ الرصيد.

ويعرض تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2024، أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق الخط الساخن، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتساب.