شركة Salesforce تلغي 4000 وظيفة دعم عملاء لصالح الذكاء الاصطناعي

كشف مارك بينيوف، الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce، أن الشركة قلّصت عدد موظفي دعم العملاء لديها إلى النصف تقريبًا، واستبدلت آلاف الوظائف بموظفي الذكاء الاصطناعي.

في مقابلة بودكاست مع لوغان بارتليت على "يوتيوب"، قال بينيوف: "أحتاج إلى عدد أقل من الموظفين".

مشيرًا إلى أن "Salesforce" تستخدم الآن الذكاء الاصطناعي لمعالجة حوالي 10.000 عميل محتمل أسبوعيًا، بدلًا من استخدام القوة البشرية.

ومع ذلك، أشار بينيوف في المقابلة نفسها إلى أن نقص الموارد البشرية تسبب في تراكم 100 مليون عميل محتمل غير مطلوب على مدار 26 عامًا لدى الشركة.

يأتي هذا الانخفاض بنسبة 45% من 9000 إلى 5000 في الوقت الذي تُدير فيه منصة "Agentforce"، المختصة بالذكاء الاصطناعي بالشركة، حوالي نصف محادثات العملاء (حوالي 1.5 مليون تفاعل)، مع بقاء بعض الموظفين البشريين لإدارة الباقي.

ولا يخلو الموظفون المتبقون من الذكاء الاصطناعي أيضًا، إذ سيعملون تحت إشراف ما يُطلق عليه بينيوف "مشرف متعدد القنوات يُساعد هؤلاء الموظفين والبشر على العمل معًا".

يبدو أن درجات رضا العملاء من الذكاء الاصطناعي والتفاعلات البشرية ظلت على حالها تقريبًا، مما قد يُنذر بمستقبل مُقلق لموظفي خدمة العملاء البشريين.

ووصف بينيوف أدوات الذكاء الاصطناعي بأنها وسيلة لمعالجة نقص العمالة فضلاً عن فوائدها في خفض التكاليف - فهي الآن تتعامل مع حوالي 30-50% من العمل في بعض المجالات، مثل الدعم.

بالنظر إلى المستقبل، يعتقد الرئيس التنفيذي أن كل شركة تسير الآن على طريق التحول إلى مؤسسة تعتمد على الذكاء الاصطناعي.

على الرغم من تفضيله استبدال العمال البشريين بالذكاء الاصطناعي، لا يزال بينيوف ينتقد الشركات لعدم توظيفها خريجين جدد، وينتقدها بشدة لإضاعة الفرص.

من الواضح إذن أن الأمر يتعلق بتحقيق التوازن الصحيح بين الإنتاجية، حيث يُقرّ بينيوف نفسه بتميز البشر وإبداعهم، وبالحاجة إلى حواجز حماية للذكاء الاصطناعي.