مدبولي يتابع حصاد شكاوى المواطنين في سبتمبر.. 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار أمام الحكومة
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر سبتمبر الماضي، في تقرير كشف التعامل مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، تنوعت بين قطاعات الصحة والإسكان والتعليم والحماية الاجتماعية والتموين والكهرباء وغيرها من الخدمات الأساسية، مع توجيه الغالبية إلى الجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وأكد رئيس الوزراء أهمية مواصلة تطوير آليات عمل المنظومة وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وسرعة الاستجابة لشكاواهم وطلباتهم واستفساراتهم، والعمل على معالجة الأسباب الجذرية للمشكلات، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية والارتقاء بمستوى الأداء.
210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن المنظومة تعاملت خلال سبتمبر مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 169 ألف موضوع إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.
وأضاف أن المنظومة حفظت نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل أعمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.
وأشار إلى استمرار التنسيق بين الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات والبنوك المرتبطة بالمنظومة، لمتابعة معدلات الاستجابة والإجراءات المتخذة، وتسريع حسم الشكاوى وتحقيق أفضل استجابة ممكنة للمواطنين.
9 وزارات استقبلت 90% من الشكاوى الموجهة للوزارات
وبحسب التقرير، استحوذت الوزارات على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية خلال سبتمبر، فيما استقبلت 9 وزارات نحو 90% من إجمالي الموضوعات المحالة إلى الوزارات.
وشملت هذه الوزارات الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
وسجلت عدة وزارات معدلات إنجاز متميزة، من بينها الأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والداخلية، والسياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة، والخارجية، والتعليم العالي والبحث العلمي، والكهرباء، والتموين، والشباب والرياضة، والإسكان، والتربية والتعليم، والصحة والسكان.
القاهرة والجيزة والإسكندرية ضمن المحافظات الأكثر استقبالًا للشكاوى
وأشار التقرير إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، فيما تعاملت 9 محافظات مع 73% من إجمالي الشكاوى المحالة إلى المحافظات.
وضمت قائمة المحافظات الأكثر استقبالًا للشكاوى القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والبحيرة، والغربية، والقليوبية، وقنا.
وفي المقابل، حققت محافظات بورسعيد، والسويس، وقنا، والأقصر، وسوهاج، والإسماعيلية، والمنيا، وأسوان، ومطروح، وكفر الشيخ، والبحيرة، وجنوب سيناء، والمنوفية، والقاهرة معدلات إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات.
كما استحوذت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة على 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات، مع تسجيل معدلات استجابة مرتفعة لدى عدد من الجهات، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وبنك ناصر الاجتماعي، والهيئة الوطنية للإعلام، والهيئة الهندسية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية.
وسجلت جامعات أسوان، وسوهاج، ودمنهور، والمنوفية، والقاهرة، والمنيا، وعين شمس، والفيوم، وبورسعيد معدلات إنجاز مرتفعة في التعامل مع الموضوعات المحالة إليها.
الصحة تتصدر الأولويات.. حسم آلاف الشكاوى والاستغاثات الطبية
وفي قطاع الرعاية الصحية، تلقت المنظومة ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة وطلب، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة واحتياجاتها الطبية.
وأسفرت جهود التعامل مع هذه الشكاوى عن حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
كما انتهت الإجراءات الخاصة بـ1290 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، إلى جانب حسم ومعالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
التموين وحماية المستهلك يتعاملان مع آلاف البلاغات
وفي إطار متابعة الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، لفحص الشكاوى والبلاغات واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن المخالفات المرصودة.
وتعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر، وتمكنت من حسم غالبية أسبابها.
كما استقبل جهاز حماية المستهلك 2169 شكوى وبلاغًا، نجح في حسم وإزالة أسباب 1577 منها، بينما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، حُسم 203 منها.
وتأتي هذه الإجراءات في إطار جهود ضبط الأسواق، وحماية حقوق المستهلكين، وتحسين جودة السلع والخدمات المتداولة، وتعزيز الرقابة على الممارسات المخالفة.
التضامن الاجتماعي تعيد تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تناولت برامج الدعم الاجتماعي، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية.
وشملت أبرز الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين.
كما تدخلت الوزارة لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى في دور الرعاية لتوفير الرعاية الصحية والاجتماعية اللازمة، وقدمت أوجه الدعم إلى 344 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم أو رُصدت احتياجاتهم.
وفيما يتعلق بأصحاب المعاشات والمستحقين، جرى توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.
2987 بلاغًا بشأن السلامة العامة وانتظام المرافق
وعلى صعيد شكاوى الطوارئ، تفاعلت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية.
وشملت جهود التعامل معها التنسيق مع وزارات الإسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والنقل، والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، لاتخاذ الإجراءات العاجلة والحد من المخاطر التي قد تؤثر على المواطنين أو تعطل الخدمات العامة.
الداخلية تتعامل مع 20.7 ألف شكوى.. والعدل تفحص 556 طلبًا
وفي مجال الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، مع مواصلة فحص الموضوعات الواردة واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
كما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا، تولى قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة دراستها وفحصها بالتنسيق مع القطاعات المعنية، والتصدي لأسباب غالبية الشكاوى والرد على المواطنين بشأن الإجراءات المتخذة.
31.5 ألف شكوى في الإسكان والمرافق
وسجل قطاع الإسكان والمرافق نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
وفيما يتعلق بقطاع الإسكان تحديدًا، تلقت المنظومة نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، وأسفرت الاستجابات عن حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن إجراءات تخصيص وتسلم الوحدات السكنية بالمشروعات القومية.
كما جرى حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
أما قطاع المرافق، فتعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا، وباشرت الجهات المختصة فحصها واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتمكنت من حسم غالبيتها.
التعليم يستقبل 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار
وفي قطاع التعليم بمختلف مراحله، تعاملت المنظومة مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار، وجرى توجيه نحو 13.1 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و5570 إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف.
وتولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة، في إطار جهود تحسين جودة الخدمات التعليمية وتعزيز سرعة الاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور.
الكهرباء والاتصالات والبترول ضمن القطاعات التي تلقت آلاف الشكاوى
وفي قطاع الكهرباء والطاقة المتجددة، تفاعلت المنظومة مع نحو 8750 شكوى وطلبًا، وجرى توجيه نحو 7598 منها إلى الوزارة للتعامل معها وفقًا لطبيعة كل حالة، مع إعطاء أولوية للشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية.
كما وُجهت 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 883 منها.
وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا، جرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
أما قطاع البترول والثروة المعدنية، فتعاملت الوزارة وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، تنوعت بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي، ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
شكاوى الجهاز الإداري والزراعة والري والصناعة والاستثمار
وفيما يخص الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، تعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا، وجرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
كما تعاملت وزارتا الزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري، والجهات التابعة لهما مع نحو 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بواقع 1206 شكاوى لوزارة الزراعة و945 شكوى لوزارة الموارد المائية والري، وتمكنت الوزارتان من حسم والرد على 1153 شكوى وطلبًا.
وفي قطاعي الصناعة والاستثمار، تلقت الجهات المعنية 121 شكوى واستفسارًا، منها 108 موضوعات اختصت بها وزارة الصناعة، و13 شكوى اختصت بها وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية.
وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما، وفي مقدمتها الهيئة العامة للتنمية الصناعية والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 69 شكوى، مع استمرار العمل على معالجة بقية الموضوعات.
النقل والأوقاف والبيئة ضمن حصاد سبتمبر
وفي قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل والهيئات والجهات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وردت من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء الأولوية لسرعة الفحص والاستجابة.
كما تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 733 شكوى، ارتبطت بتنظيم العمل بالمساجد، وأداء الأئمة والقائمين عليها، والاستفادة من أصول الأوقاف، ودعم دور المراكز الثقافية.
وفي قطاع البيئة، تلقت المنظومة ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا، في إطار جهود الحفاظ على البيئة والارتقاء بمستوى النظافة العامة والحد من الممارسات السلبية. وكثفت الجهات المعنية، وفي مقدمتها وزارتا الإسكان والتنمية المحلية والبيئة، والمحافظات، جهودها لمعالجة أسباب الشكاوى، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب غالبيتها.
البنك المركزي يتابع شكاوى العملاء لدى البنوك
وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في متابعة إحالة الشكاوى والطلبات الواردة من المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة إجراءات فحصها والتعامل معها وإزالة أسبابها، بما يضمن الوصول إلى الاستجابة المناسبة لكل حالة وإخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.
واختتم الدكتور طارق الرفاعي تقريره بالتأكيد على استمرار جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتطوير آليات العمل، ورفع كفاءة الأداء، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع إجراءات فحص الشكاوى وحسمها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.
