«مدبولي» يتابع منظومة الشكاوى.. 229 ألف مواطن تلقوا استجابة خلال يوليو

مصدر الصورة

تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو الماضى، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعى، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

ووجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تنويع قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقى الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مع ضرورة عمل جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية فى إطار مؤسسى متكامل لتعزيز سرعة الاستجابة ودقة المعالجة للشكاوى، وكذا تقويض أسبابها.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة جهودها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بما يسهم فى الحد من أسباب الشكاوى، والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين.

وأضاف أنه خلال شهر يوليو الماضى، تلقت المنظومة وتعاملت مع نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئى، تم توجيه 192 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 84% من إجمالى ما تم استقباله، فيما تم حفظ 32 ألف شكوى، بنسبة 14%، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.

ولفت «الرفاعي» إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالى الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هى: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعى، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالى ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.

وقد عكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعى، الخارجية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الداخلية، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، السياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة).

كما اختصت المحافظات بنسبة 17% من إجمالى الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هى: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، والقليوبية، مع 74% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة فى سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها: (أسوان، السويس، بورسعيد، الإسماعيلية، جنوب سيناء، قنا، الأقصر، المنيا، أسيوط، سوهاج، الفيوم، مطروح، القاهرة، والبحيرة).

واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 16% من إجمالى الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، بنك ناصر الاجتماعى، هيئة التأمين الصحى الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الجهاز المصرى للملكية الفكرية، الهيئة الوطنية للإعلام) نسب إنجاز مميزة فى التعامل مع الشكاوى والرد عليها. وحققت جامعات (سوهاج، بنها، القاهرة، عين شمس، أسوان، الفيوم، المنصورة، الإسكندرية، والأزهر الشريف) معدلات إنجاز مرتفعة فى سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يخص القطاع المصرفى، واصل البنك المركزى المصرى القيام بدوره الرقابى والتنسيقى فى الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التى تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة؛ لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.

وفى ضوء ما سبق، استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، من خلال التقرير، أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات والمجالات المختلفة خلال شهر يوليو الماضى، مؤكدًا أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات المسجلة، إلى جانب أبرز ما تم رصده عبر وسائل الإعلام ومنصات التواصل الاجتماعى. وشمل ذلك الشكاوى المتعلقة بقطاع الصحة، ودعم الفئات الأولى بالرعاية، وانتظام الخدمات العامة، وشكاوى واستفسارات الطلاب وأولياء الأمور بشأن نتيجة الثانوية العامة والدبلومات الفنية.

فعلى مستوى قطاع الصحة؛ أفاد الدكتور طارق الرفاعى بأن المنظومة واصلت التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى المواطنين المرتبطة بالقطاع، والذى تصدر أولويات العمل خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 15.7 ألف شكوى واستغاثة خلال يوليو، جرى التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المعنية، ويضمن سرعة الاستجابة والتدخل لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.

وتمثلت أبرز الاستجابات فى: حسم 4038 شكوى واستغاثة طبية استوجبت تدخلًا عاجلًا، وحسما والرد على 2188 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار فى مختلف التخصصات الجراحية، وكذا إنهاء إجراءات والرد على 1345 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحى.

أما فيما يخص قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، فأوضح «الرفاعي» فى تقريره أنه فى إطار جهود الدولة لضبط الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة الشكاوى والبلاغات ذات الصلة، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهات المعنية، بما أسهم فى سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها، والرد على استفسارات المواطنين، بما يدعم استقرار الأسواق، ويعزز توافر السلع الأساسية بجودة مناسبة، ويحافظ على حقوق المواطنين.

وفى ضوء ذلك، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 17 ألف شكوى وطلب واستفسار، تناولت موضوعات تتعلق بضبط الأسواق، وتوفير السلع الأساسية، وبطاقات التموين، وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2501 شكوى وبلاغ خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1704 منها. وكذلك تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 413 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 248 منها، بعد تنفيذ حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية، حيث أسفرت تلك الحملات عن ضبط المنتجات المخالفة، والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة، واتخاذ الإجراءات القانونية بحق المخالفين.

وعلى صعيد قطاع الحماية الاجتماعية، أشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أنه فى إطار جهود الدولة لتعزيز الحماية الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعى مع نحو 12.5 ألف شكوى وطلب وبلاغ، شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التى تقدمها الوزارة.

وقد تنوعت الاستجابات فى هذا القطاع المهم وشملت: إصدار وإعادة تفعيل 3299 بطاقة «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 838 بطاقة خدمات متكاملة، فضلًا عن تقديم الدعم اللازم لعدد 225 مواطنًا من ذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة أو تم رصدها؛ من حيث توفير كراسى متحركة وكهربائية وذات أبعاد قياسية ومواصفات خاصة، وتوفير سماعات طبية ومستلزماتها، وكذا توفير أطراف صناعية، وغيرها من الاستجابات.

وفيما يتعلق بدعم أصحاب المعاشات، نوه «الرفاعي» إلى أنه فى ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم، تم توجيه 13،7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها.

وحول شكاوى وبلاغات الطوارئ، أكد الدكتور طارق الرفاعى أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية والدور الإيجابى لبلاغات المواطنين فى المساهمة فى انتظام المرافق العامة ودرء المخاطر، تفاعلت المنظومة مع 3215 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة. وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكاوى، بالتنسيق مع الجهات المختصة، بما يسهم فى الحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان. حيث بادرت وزارات الإسكان، الكهرباء، الداخلية، التنمية المحلية والبيئة، النقل، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات، بما أسهم فى سرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب الشكاوى.

وبصدد قطاع خدمات الأمن، واصلت وزارة الداخلية جهودها على مدار الشهر فى سرعة فحص ومعالجة شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز الاستقرار المجتمعى ويُرسخ سيادة القانون، حيث تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع 17.6 ألف شكوى وطلب من خلال المنظومة، وتمكنت من معالجة أغلبها.

وبالنسبة لقطاعى الإسكان والمرافق، أوضح «الرفاعي» أنه تعزيزًا لاستدامة الخدمات بقطاعى الإسكان والمرافق والنهوض بجودتها، تعاملت المنظومة مع نحو 36 ألف شكوى وطلب واستفسار، حيث أُحيلت إلى الجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. كما واصلت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات فى معالجة الشكاوى والبلاغات، بما يسهم فى انتظام تقديم الخدمات الأساسية، وسرعة إزالة أسباب الشكاوى، والاستجابة الفاعلة لمطالب المواطنين.

ففيما يخص قطاع الإسكان؛ تلقت المنظومة نحو 23.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، حيث قامت كل من وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعى ودعم التمويل العقارى، وصندوق التنمية الحضرية، والمحافظات المعنية؛ بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها.

وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 12.7 ألف شكوى وطلب وبلاغ؛ من خلال التنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحى، والجهاز التنفيذى لمياه الشرب والصرف الصحى، والمحافظات المعنية، حيث قامت تلك الجهات باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة.

هذا، وأفاد الدكتور طارق الرفاعى، من خلال تقريره، أن المنظومة واصلت جهود معالجة الشكاوى فى العديد من القطاعات الأخرى. فعلى مستوى قطاع التعليم؛ تعاملت المنظومة مع 15.8 ألف شكوى وطلب واستفسار من نصيب قطاع التعليم بمختلف مراحله، وعقب مراجعتها وتصنيفها، تم توجيه 14.5 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى، وتوجيه 865 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات، و383 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقًا لطبيعة كل شكوى.

وعلى مستوى قطاع الكهرباء والطاقة وما يمثله من أهمية فى دعم مختلف الخدمات الحيوية؛ تفاعلت المنظومة مع نحو 13.6 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، حيث تم توجيه 12.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، التى بادرت إلى التعامل الفورى معها، لا سيما الشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، حيث كثفت الوزارة والشركات التابعة لها جهودها الميدانية من خلال سرعة الانتقال إلى مواقع الشكاوى فور تلقيها، وتنفيذ الفحوصات الفنية وأعمال الصيانة والإصلاح اللازمة، إسهامًا فى استدامة الخدمة، والحد من الأعطال، وتعزيز كفاءة الشبكة الكهربائية. وانطلاقًا من الدور التكاملى للمحافظات وأجهزة المدن فى إدارة المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1159 شكوى وطلبًا، وجرى حسم والرد على 781 منها.

وفيما يخص شكاوى الجهاز الإدارى والأوضاع الوظيفية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه فى إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإدارى، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 7549 شكوى وطلبًا خلال يوليو. وقد تم توجيهها إلى الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والهيئات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لأحكام القوانين واللوائح المنظمة، لتعزيز كفاءة الجهاز الإدارى وتحسين بيئة العمل وضمان صون الحقوق الوظيفية.

وحول شكاوى خدمات الاتصالات، لفت الدكتور طارق الرفاعى إلى أنه إيمانًا بدور قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات فى دعم التحول الرقمى وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 6754 شكوى مرتبطة بالقطاع، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، وتم التصدى لأسباب غالبيتها.

وفيما يتعلق بقطاع البترول والثروة المعدنية، ودوره الحيوى فى تأمين احتياجات الطاقة واستدامة الخدمات، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 4440 شكوى وبلاغًا، من خلال المنظومة، خلال الشهر. وتنوعت الشكاوى بين خدمات توصيل الغاز الطبيعى، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وغيرها من الموضوعات المرتبطة بالخدمات البترولية، وتمكنت الوزارة من معالجة أسباب غالبيتها.

وبالنسبة لقطاع الزراعة والرى، تعاملت المنظومة مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى وزارتى الزراعة واستصلاح الأراضى والموارد المائية والرى والجهات التابعة لهما، والتى بلغت نحو 4518 شكوى وطلبًا وبلاغًا؛ منها 2584 شكوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضى، و1934 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والرى، وتم حسم والرد على 2587 شكوى وطلبًا، وجار استكمال الباقى.

وتطرق الدكتور طارق الرفاعى، فى تقريره، إلى عدد من القطاعات والمجالات الأخرى التى أولتها المنظومة اهتمامًا خلال شهر يوليو الماضى، ومنها تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، مؤكدًا أن وزارتى الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما، واصلت جهودها فى فحص ومعالجة الشكاوى والطلبات والاستفسارات الواردة من المواطنين والمستثمرين، والتى بلغت 143 شكوى وطلبًا، حيث تم حسم والرد على 67 شكوى وطلبًا منها، باتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. وتنوعت أبرز موضوعات الشكاوى بين طلبات المساعدة فى تيسير إجراءات التراخيص الصناعية، واستخراج الوثائق والمستندات الرسمية، وتسجيل المنشآت، وطلبات الحصول على الأراضى الصناعية، وغيرها.

فى سياق آخر، تفاعلت المنظومة مع شكاوى قطاع النقل، وذلك فى إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل والارتقاء بجودة خدماتها؛ حيث تعاملت وزارة النقل مع 925 شكوى وطلبًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البرى والنهرى. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أولوية لسرعة التفاعل مع هذه البلاغات.

كما حرصت منظومة الشكاوى على معالجة الشكاوى الواردة بقطاع الخدمات والشعائر الدينية، وذلك فى إطار جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية. حيث تعاملت الوزارة مع 804 شكاوى وطلبات من خلال المنظومة وتمكنت من التصدى لأسباب معظمها.

وأخيرًا، استعرض «الرفاعي» فى تقريره الجهود التى قامت بها منظومة الشكاوى الحكومية فى مجال البيئة، تأكيدًا لدعم الجهود الحكومية الرامية إلى الحفاظ على البيئة ومراعاة الأبعاد والجوانب المرتبطة بها. وفى ضوء ذلك، تلقت ورصدت المنظومة نحو 9129 شكوى وبلاغًا خلال الشهر بشأن تراكم القمامة، والحيوانات الضالة، وغيرهما، وقد كثفت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، والمحافظات المعنية جهودها، وتمكنت من التصدى لأسباب غالبيتها.

وفى ختام تقريره، أكد الدكتور طارق الرفاعى مجددًا أن منظومة الشكاوى تواصل جهودها الرامية إلى تعزيز كفاءة منظومة العمل والارتقاء بفاعلية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال التطوير المستمر لآليات تلقى الشكاوى والطلبات والاستفسارات وفحصها، وتحسين زمن الاستجابة، بالتنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بما يسهم فى تعزيز ثقة المواطنين.