رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال مارس الماضي

مصدر الصورة

• أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة
• متابعة إجراءات توافر السلع للمواطنين وضبط الأسواق والأسعار والاهتمام بالشكاوى والبلاغات الواردة بهذا الشأن
• تعامل فوري مع شكاوى وبلاغات واستغاثات السلامة العامة لضمان انتظام الخدمات الحيوية ودعمًا لجهود الدولة في الحفاظ على المرافق العامة

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مارس الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

ووجّه مدبولي، فريق عمل المنظومة بتعزيز قنوات التواصل الفعّال مع المواطنين لتلقّي مختلف الشكاوى والطلبات والاستفسارات، ومواصلة التطوير المستمر لآليات رصد الشكاوى، وسرعة معالجتها، وتقويض أسبابها، والاستجابة لها، بالتنسيق والتعاون مع الوزارات والمحافظات وجميع الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يضمن سرعة الاستجابة ودقة معالجة شكاوى وطلبات المواطنين؛ تعزيزا لمبادئ الشفافية والحوكمة.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تجدد تأكيد التزامها بالتطوير المستمر لآليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات ورصدها، وتعزيز كفاءة فحصها وسرعة معالجتها وإزالة أسبابها بالتنسيق والتعاون المثمر مع سائر الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يسهم في الارتقاء بجودة الخدمات العامة، ويعزز مستويات الثقة المتبادلة بين المواطنين والجهات الحكومية.

وأضاف "الرفاعي" أن المنظومة واصلت أداء دورها الحيوي في تلقي ورصد شكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين، وفحصها والعمل على معالجتها والرد عليها إلكترونيًا، وفقًا لطبيعة كل منها، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 238 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال شهر مارس الماضي، والذي تزامن مع شهر رمضان المعظم وعيد الفطر المبارك.

وعلى صعيد توزيع الشكاوى والطلبات الموجهة إلى جهات الاختصاص، لفت الرفاعي، إلى أن الوزارات اختصت بالنصيب الأكبر بنسبة 78% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: التموين، الداخلية، التضامن الاجتماعي، الإسكان، الصحة والسكان، الاتصالات، الكهرباء، البترول، والتربية والتعليم، مع نحو 94% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى. وحقق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، التموين، التضامن، الكهرباء، البترول، الصحة والسكان، الداخلية، التربية والتعليم، العمل، الإسكان، الزراعة، النقل، والتنمية المحلية والبيئة).

واختصت المحافظات بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية) مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق عدد من المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، وهي: (بورسعيد، قنا، أسوان، السويس، الإسماعيلية، سوهاج، الأقصر، أسيوط، المنيا، كفر الشيخ، الإسكندرية، بني سويف، الفيوم، دمياط، الجيزة، والقاهرة).

كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة بنسبة 7% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث سجل كلُ من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، هيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات المرتبطة بالمنظومة معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: (قناة السويس، الإسكندرية، بني سويف، المنصورة، كفر الشيخ، سوهاج، عين شمس، القاهرة، وبنها).

وأشار "الرفاعي"، من خلال التقرير، إلى أنه فيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.

وحول أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات خلال شهر مارس الماضي، أوضح الرفاعي، أنه حرصًا على مواصلة الارتقاء بكفاءة وفاعلية إدارة شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين إلكترونيًا، واصلت المنظومة تكثيف جهودها وفقًا لدورة العمل المطبقة، بما يضمن مواءمة الإجراءات المتخذة مع طبيعة كل شكوى أو طلب، على نحو يعزز الانضباط المؤسسي ويرتقي بجودة الاستجابات المُحققة، مضيفًا أن المنظومة أولت اهتمامًا متزايدًا بالتحليل الكمي والنوعي لما يرِد إليها من شكاوى وطلبات واستفسارات، من خلال رصد اتجاهاتها وأنماطها، وتحديد بؤر تركزها جغرافيًا وقطاعيًا؛ للحد من مسببات تكرار الشكاوى، ودعم جهات الاختصاص ومتخذي القرار بمؤشرات دقيقة تُسهم في رفع جودة الاستجابة الحكومية وتعزيز رضا المواطنين.

ونوه الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة ركزت جهودها خلال شهر مارس الماضي على عدد من المحاور ذات الأولوية، استنادًا إلى مدى تأثيرها المباشر على المواطنين، وتعزيز الاستقرار المجتمعي.

وفي قطاع الرعاية الصحية، أوضح التقرير أن المنظومة واصلت منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 9.3 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها. وتنوعت أبرز أنماط الاستجابات لتشمل: حسم 2901 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلًا سريعًا، إزالة أسباب 1441 شكوى متعلقة بادعاءات انخفاض مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، إنهاء إجراءات والرد على 1277 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وحسم والرد على 977 طلبًا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات.

وفيما يتعلق بقطاع ضبط الأسواق والأسعار، أفاد الرفاعي أنه في ضوء الحرص على استمرار استقرار الأسواق وتوافر السلع الأساسية للمواطنين خلال إجازة عيد الفطر المبارك، كثّفت المنظومة جهودها في متابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة بشأن ضبط الأسواق، وضمان إتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة وبمستويات الجودة المطلوبة، ولا سيما في ظل المستجدات المرتبطة بتعديل أسعار بعض المحروقات وما صاحبها من محاولات البعض لرفع أسعار أو حجب بعض السلع والخدمات، حيث جرى التنسيق المستمر مع وزارة التموين، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وسائر الأجهزة والجهات المعنية، لتعزيز جهود الرقابة الميدانية، والتعامل الفوري مع الشكاوى، والتصدي لأية ممارسات احتكارية أو مخالفات تمس استقرار الأسواق أو تحمل المواطنين أعباءً غير مبررة.

وقامت وزارة التموين بفحص 95.6 ألف شكوى وطلب واستفسار وبلاغ، يتعلق أغلبها باستفسارات عن موعد وضوابط صرف منحة الدعم على بطاقات التموين، ومتطلبات ضبط الأسواق وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة. وتمثلت أبرز استجاباتها خلال الشهر في: الرد على 85.4 ألف استفسار وشكوى تعلقت بضوابط استحقاق وموعد صرف منحة الدعم الاستثنائية للأسر الأولى بالرعاية على بطاقات التموين، وحسم 2854 شكوى وتظلمًا بشأن بطاقات التموين، وغيرها.

وفي إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك، وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1727 شكوى وبلاغًا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1196 شكوى منها خلال الشهر المنقضي. كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 230 شكوى وبلاغًا، وبادرت الهيئة، فور ورود الشكاوى، بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، وتمكنت من حسم عدد 146 شكوى وبلاغًا منها.

وحول قطاع الحماية الاجتماعية، لفت الرفاعي، إلى أنه اتساقًا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ مبادئ العدالة الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة وشفافية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 9173 شكوى وطلبًا وبلاغًا.

وتنوعت الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها وفقًا لطبيعة كل حالة؛ وشملت: إصدار وإعادة تفعيل 2727 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة وتوجيه 1604 مواطنين لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، إنهاء إجراءات استخراج 311 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، صرف عدد 296 مساعدة مالية لمواطنين وردت شكاواهم أو تم رصدها، التدخل لإنقاذ عدد 12 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، وتقديم الدعم اللازم لعدد 136 مواطنًا من ذوي الهمم من بينها توفير وتسليم عدد 63 كرسيًا متحركًا وكهربائيًا وذات أبعاد قياسية، وتوفير وتسليم سماعات طبية ومستلزماتها؛ إضافة إلى توفير أطراف صناعية.