تقرير حكومي يرصد أداء منظومة الشكاوى خلال ديسمبر 2025.. توسع في الاستجابة وتحسين الخدمات بالمحافظات والوزارات

مصدر الصورة

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا تفصيليًا حول حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر ديسمبر 2025، والذي أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، متضمنًا حجم الشكاوى التي تلقتها المنظومة، ونسب توجيهها، ومعدلات الإنجاز في مختلف القطاعات.

وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية الدور الذي تقوم به منظومة الشكاوى باعتبارها إحدى أدوات التواصل المباشر مع المواطنين، مشيدًا بالجهود المبذولة خلال الشهر وعلى مدار عام 2025، وموجهًا باستمرار تلقي ورصد شكاوى المواطنين ومشكلاتهم الفعلية بشأن مختلف الخدمات، والعمل على تقديم أفضل الاستجابات والحلول الممكنة.

حصاد شهر ديسمبر بالأرقام

وأوضح التقرير أن المنظومة تلقت ورصدت نحو 179 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال شهر ديسمبر 2025، تم توجيه 134 ألف شكوى منها إلى جهات الاختصاص بعد أعمال الفحص والمراجعة المبدئية، فيما تم حفظ 40 ألف شكوى، مع استكمال مراجعة بيانات 5 آلاف شكوى أخرى تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.

الوزارات تستحوذ على النصيب الأكبر من الشكاوى

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث تعاملت 9 وزارات مع 87% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، من أبرزها: الداخلية، الإسكان، الصحة، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم، الاتصالات، البترول، الكهرباء، والتموين. وحققت عدة وزارات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها.

المحافظات والجهات المرتبطة إلكترونيًا

وبيّن التقرير أن المحافظات تعاملت مع 26% من إجمالي الشكاوى الموجهة خلال الشهر، وتصدرت محافظات القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية حجم الشكاوى الواردة، مع تحقيق معدلات إنجاز مرتفعة في عدد كبير من المحافظات. كما سجلت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة نسب استجابة مميزة، من بينها جهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، إلى جانب عدد من الجامعات الحكومية.

قطاع الصحة في مقدمة الأولويات

وفيما يتعلق بالرعاية الصحية، أوضح الرفاعي أن المنظومة تعاملت مع 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال ديسمبر، شملت تدخلًا عاجلًا لتوفير أسرة رعاية، وإجراء جراحات بمختلف التخصصات، وتيسير العلاج على نفقة الدولة، وحسم شكاوى قوائم الانتظار، والرد على شكاوى نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها.

الحماية الاجتماعية ودعم الفئات الأولى بالرعاية

وأشار التقرير إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع 8882 شكوى وطلبًا وبلاغًا، تضمنت إصدار وإعادة تفعيل بطاقات "تكافل وكرامة"، واستخراج بطاقات الخدمات المتكاملة لذوي الهمم، والتدخل لإنقاذ مواطنين بلا مأوى، وتقديم مساعدات عاجلة للأسر المستحقة. كما تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع آلاف الشكاوى المتعلقة بالمعاشات والمستحقات التأمينية، وتم إنهاء إجراءات الصرف والمراجعة لعدد كبير من الملفات.

التعليم وضبط الأسواق

وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 8277 شكوى وطلبًا بمختلف المراحل التعليمية، تم فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. كما كثفت المنظومة جهودها في متابعة الشكاوى المرتبطة بضبط الأسواق وتوافر السلع الغذائية، بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء، حيث تم حسم آلاف الشكاوى المتعلقة بالسلع والأسعار وجودة المنتجات.

الطوارئ والخدمات الأساسية

وأوضح التقرير أن المنظومة تعاملت مع نحو 3806 بلاغات طوارئ واستغاثات خلال الشهر، تم منحها أولوية عاجلة بالتنسيق مع الجهات المختصة للحد من المخاطر والحفاظ على سلامة المواطنين. كما حظيت شكاوى الإسكان والمرافق والكهرباء والاتصالات باهتمام واسع، حيث تم التعامل مع عشرات الآلاف من الشكاوى لضمان استمرارية الخدمات الأساسية.

تطوير الأداء وتحليل أنماط الشكاوى

وأكد الدكتور طارق الرفاعي وجود التزام واضح بتطوير كفاءة وفاعلية آليات التعامل مع شكاوى المواطنين، من خلال تحليل أنماط الشكاوى وبؤر تركزها جغرافيًا ونوعيًا، بما يسهم في الحد من تكرارها، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة، وتعزيز ثقة المواطنين في منظومة الشكاوى الحكومية.