رئيس الوزراء يتابع حصاد منظومة الشكاوى الحكومية خلال ديسمبر 2025.. 179 ألف شكوى واستجابة موسعة بمختلف القطاعات

مصدر الصورة

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر ديسمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مفصل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأشاد رئيس مجلس الوزراء بجهود المنظومة خلال الشهر، وعلى مدار عام 2025، موجها بالاستمرار في تلقي ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم ومشكلاتهم الفعلية بشأن مختلف الخدمات، والعمل على تقديم أفضل الاستجابات والحلول الممكنة، مؤكدًا أن المنظومة تمثل قناة مباشرة للتواصل مع المواطنين وتحسين مستوى الخدمات ومعالجة أوجه القصور.

179 ألف شكوى وطلب خلال شهر واحد

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت ورصدت خلال ديسمبر 2025 نحو 179 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تم توجيه 134 ألف شكوى منها إلى جهات الاختصاص بعد المراجعة والفحص المبدئي، فيما تم حفظ 40 ألف شكوى، مع استكمال مراجعة بيانات 5 آلاف شكوى تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.

الوزارات تتصدر نسب التعامل مع الشكاوى

وأضاف الرفاعي أن الوزارات استحوذت على 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة، حيث تعاملت 9 وزارات مع 87% من الشكاوى، أبرزها: الداخلية، الإسكان، الصحة، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم، الاتصالات، البترول، الكهرباء، والتموين. وحققت عدة وزارات نسب إنجاز متميزة في سرعة الاستجابة ومعالجة أسباب الشكاوى.

المحافظات والهيئات تحقق معدلات إنجاز مرتفعة

وأشار التقرير إلى أن المحافظات تعاملت مع 26% من إجمالي الشكاوى، وتصدرت محافظات القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، والشرقية حجم الشكاوى، مع تحقيق أغلب المحافظات معدلات إنجاز مرتفعة. كما سجلت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة نسب استجابة مميزة، من بينها جهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وعدد من الجامعات الحكومية.

أولوية لقطاع الصحة والرعاية العاجلة

وفي قطاع الصحة، أوضح الرفاعي أن المنظومة تعاملت مع 12.5 ألف شكوى واستغاثة، شملت توفير رعاية طبية عاجلة، وإجراء جراحات، وتيسير العلاج على نفقة الدولة، وحسم شكاوى تتعلق بنقص الأدوية أو ارتفاع أسعارها، وقوائم الانتظار.

الحماية الاجتماعية والمعاشات

وفي إطار برامج الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8882 شكوى وطلبًا، شملت إصدار وإعادة تفعيل بطاقات "تكافل وكرامة"، واستخراج بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، والتدخل لإنقاذ مواطنين بلا مأوى. كما تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3431 شكوى وطلبًا، وتم صرف مستحقات وتأمينات لعدد كبير من المواطنين.

التعليم والأسواق والخدمات التموينية

وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 8277 شكوى وطلبًا بمختلف المراحل التعليمية. كما كثفت جهودها في ضبط الأسواق بالتنسيق مع وزارة التموين وجهاز حماية المستهلك، حيث تم فحص آلاف الشكاوى المتعلقة بالسلع التموينية والأسعار وجودة المنتجات الغذائية.

الطوارئ والأمن والخدمات الأساسية

وأوضح التقرير أن المنظومة تعاملت مع 3806 بلاغات طوارئ، تم التعامل معها بشكل عاجل للحد من المخاطر. كما تلقت وزارة الداخلية 13.3 ألف شكوى وطلب، وتعاملت وزارة العدل مع 531 شكوى. وفي قطاعي الإسكان والمرافق، تم التعامل مع أكثر من 29 ألف شكوى تتعلق بالإسكان، المياه، والصرف الصحي.

قطاعات الكهرباء، الاتصالات، والبترول

وخلال ديسمبر، تعاملت وزارة الكهرباء مع 4550 شكوى، وقطاع الاتصالات مع 5990 شكوى، فيما تعاملت وزارة البترول مع 5322 شكوى وبلاغًا، تم حسم معظمها بالتنسيق مع الجهات المختصة، لضمان استقرار الخدمات الحيوية.

التزام بتطوير آليات التعامل مع الشكاوى

وأكد الدكتور طارق الرفاعي وجود التزام واضح بتطوير كفاءة وفاعلية آليات التعامل مع شكاوى المواطنين، وتحليل أنماطها جغرافيًا ونوعيًا للحد من تكرارها، بما يسهم في تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين وتعزيز الثقة في منظومة الشكاوى الحكومية.